TEORÍA DE LA Z.

TEORÍA DE LA Z

Een cuanto a la teoría de la Z tambien se puede aplicar a la forma de trabajo u oranización que se tiene en los call center. esto dado a que el ritmo de trabajo que se tiene en estas empresas, de alguna forma obliga a la dirección a preocuparse de alguna manea al ambiente laboral y que los operadores se sientan bien dentro de la empresa.
Por ejemplo en el call center ATENTO de realizan diferentes actividades:

1. CONFIANZA.

• Rally's en los cuales se organizan actividades en los que los empleados pueden disfrutar tiempo juntos fuera de lo laboral, como realizan concursos de kreoque, torneos de boliche, fútbol y otras actividades. Es más, has casos de personas que no se atreven a renunciar de dicha empresa e irsea otro call center porque lo que los hata es el ambiente que ahí se vive. De esta forma la empresa logra cumplir con el objetivo de mantener un buen ambiente y que los empleados trabajen a gusto.

2. ATENCIÓN A LAS RELACIONES HUMANAS.

• Celebración de los días festivos, dado queson empresas en las cuales se trabaja 7/24 tratan la manera de que a pesar que sea un dia festivo, los empleados se sientan como que ellos estan paricipando de dichas festividades. Ejemplo: En semana Santa se llaga a trabajar de una forma free como si estan en la playa y las decoraciones de la empresa van de acuerdo a la época que se está viviendo.

3. RELACIONES SOCIALES ESTRECHAS.

• Publicacion de eventos importantes o cumpleaños de los empleados, en este caso el área de recursos humanos cada vez que alguen cumple años enviaun correo con copia a todos los departamentos para felicitar a la persona que este cumpliendo años ese día.

Es así como se cumple la teoría de la Z:

Finanzas: Los empleados son más productivos si se sienten bien en la empresa.

Clientes: Si los empleados se cienten bien, atienden bien a los clientes y fidelizan a los clientes.

Procesos internos: Cuando se trata bien a los empleados estos se fidelizan también con la empresa que desean y tratan en la manera de todo lo posible de no defraudar a la empresa y hacer lo correcto en forma de agradecimiento.

Aprendizaje y crecimiento: En empresas como los call center, constantemente se está en capacitaciones o prendizaje de nuevos conocimientos de los productos, esto hace que el personal que se tenga contratado sea el adecuado ya que estan perfectamente capacitados para atender a los clientes esternos.

III ENTREGA TEORIAS DE LA ORGANIZACION

Teoria de las decisiones

Modelos de criterios de decisiones

Certeza :

Se tienen diferentes indicadores, dentro de un call center los cuales rigen el rumbo economico de una cuenta o servicio, durante cada periodo se tienen directrices y rumbo hacia donde se lleva el personal, los operadores al manejar llamadas influyen grandemente en estos indicadores, uno de ellos es el tiempo medio operativo (tmo), como comunmente se llama en el medio de call center, al tener este indicador arriba de un tiempo medio de cada llamada, afecta economicamente la cuenta, debido a que dejan de ingresar mas llamadas de las proyectadas, motivo por el cual se tiene que tomar decisiones que afecten y que brinden soluciones valiables para mantenerlo sobre el tiempo medio esperado y proyectado de forma diaria, reconocen que a mayor numero de llamadas atendidas los ingresos son mejores, por ello con seguridad saben que al bajar el indicador con el mismo personal, habran podido hacer mas rentable la cuenta, estas decisiones tienen que ser un concenso entre supervisores, coordinadores y jefes de operacion, siendo el objetivo principal la reduccion del tiempo medio operativo (tmo).

los supervisores se enfocan en la informacion que maneja su personal, apoyando, recalcando y mejorando el medio de comunicacion supervisor-operador, con el fin que el personal conozca todo lo relacionado con el tipo de cliente que atiende, las gestiones que consulta, la informacion que solicita, los medios efectivos de brindarle esta informacion, lograr estar un paso adelante de el cliente.

Riezgo:

cada dia en un call center, puede ser muy similar al anterior y con ello se van sumando y logrando un historico , teniendo como herramienta una tendencia de llamadas en un tiempo determinado, los coordinadores tienen la tarea de tener una proyeccion de llamadas, las cuales puede ser diaria, semanal, mensual o inclusive por periodo mensuales, todo deacuerdo al tipo de llamadas recibidas, siempre en miras de tener un ingreso economico mayor o brindar rentabilidad en el servicio manejado, se proyecta menos personal real, que personal requerido, en sus proyecciones, logrando que menos personal atiendan el mayor numero de llamadas, esto puede ser mediante jornadas laborales de 7 u 8 horas diarias,(sin tomar en cuenta el factor salud) para garantizar mas llamadas recibidas por persona, esta se vuelva una decision riezgosa, ya que se desconoce que puede suceder el dia de mañana, solo se puede marcar una tendencia de que es lo que podria pasar.