III ENTREGA TEORIAS DE LA ORGANIZACION

Teoria de las decisiones

Modelos de criterios de decisiones

Certeza :

Se tienen diferentes indicadores, dentro de un call center los cuales rigen el rumbo economico de una cuenta o servicio, durante cada periodo se tienen directrices y rumbo hacia donde se lleva el personal, los operadores al manejar llamadas influyen grandemente en estos indicadores, uno de ellos es el tiempo medio operativo (tmo), como comunmente se llama en el medio de call center, al tener este indicador arriba de un tiempo medio de cada llamada, afecta economicamente la cuenta, debido a que dejan de ingresar mas llamadas de las proyectadas, motivo por el cual se tiene que tomar decisiones que afecten y que brinden soluciones valiables para mantenerlo sobre el tiempo medio esperado y proyectado de forma diaria, reconocen que a mayor numero de llamadas atendidas los ingresos son mejores, por ello con seguridad saben que al bajar el indicador con el mismo personal, habran podido hacer mas rentable la cuenta, estas decisiones tienen que ser un concenso entre supervisores, coordinadores y jefes de operacion, siendo el objetivo principal la reduccion del tiempo medio operativo (tmo).

los supervisores se enfocan en la informacion que maneja su personal, apoyando, recalcando y mejorando el medio de comunicacion supervisor-operador, con el fin que el personal conozca todo lo relacionado con el tipo de cliente que atiende, las gestiones que consulta, la informacion que solicita, los medios efectivos de brindarle esta informacion, lograr estar un paso adelante de el cliente.

Riezgo:

cada dia en un call center, puede ser muy similar al anterior y con ello se van sumando y logrando un historico , teniendo como herramienta una tendencia de llamadas en un tiempo determinado, los coordinadores tienen la tarea de tener una proyeccion de llamadas, las cuales puede ser diaria, semanal, mensual o inclusive por periodo mensuales, todo deacuerdo al tipo de llamadas recibidas, siempre en miras de tener un ingreso economico mayor o brindar rentabilidad en el servicio manejado, se proyecta menos personal real, que personal requerido, en sus proyecciones, logrando que menos personal atiendan el mayor numero de llamadas, esto puede ser mediante jornadas laborales de 7 u 8 horas diarias,(sin tomar en cuenta el factor salud) para garantizar mas llamadas recibidas por persona, esta se vuelva una decision riezgosa, ya que se desconoce que puede suceder el dia de mañana, solo se puede marcar una tendencia de que es lo que podria pasar.