ESQUEMA DE CALL CENTER

TEORÍAS MAYO Y LUHMANN

Continuando con la aplicación de las teorías de la organización a la forma de trabajo de los call center, en esta ocación se hablará de Mayo y Luhmann.

En primer lugar aplicando la teoría de Elton Mayo, se puede decir que los call center tienen de estas características:

TEORÍA DE ELTON LUHMANN

• Las relaciones entre empleados y gerentes:

Esta característica se utiliza mucho en los call center puesto que a los supervisores se les asigna un grupo de personas (operadores) para que esten verificando no solo que realice bien su trabajo sino que se les pide a los supervisores que se relaciones con su personal a cargo y que se preocupen por su personal no solo en lo laboral sino también en su vida personal. De esta forma al sentirse los operadores que su supervisor es su "amigo" se sienten más comprometidos que por no quedar mal con su supervisor, hacen todo lo que esté a su alcance para hacer bien su trabajo. Esta característica es fácil de lograr en un tipo de ambiente de los call center, puesto que casi todos lo puestos son desempeñados en gran manera por personal joven no mayor a 30 a 35 años puesto que son empresar que recientemente han llegado a nuestro país, no poseen personal de avanzada edad dentro de su planilla. Y esto hace que las personas que tienen un alto mando se sientan identificadas con los operadores que a su vez estos también son jóvenes.

• Los niveles de salarios:

Dentro de empresas como call center, existen niveles de salarios pero no por tiempo de trebajo sino que por rango desempeñado. Esto significa que un operador que habla ingles y atiende sus llamadas en dicho idioma, recibe un sueldo más alto que el de un operador que solo recibe llamadas en español. También dentro del cargo de supervisor existen supervisores Senior y Junior en los cuales los supervisores senior reciben un sueldo más alto puesto este rango depende del tiempo de trabajo. Por lo demás los salariosse definen dependiendo del cargo desempeñado.

TEORÍA DE NIKLAS LUHMANN:

• Las comunicaciones como creadoras de la sociedad: En este sntido, los call center utilizan esta herramienta puesto que su trabajo es presisamente el de hacer que los clientes externos de sus clientes corporativos esten en contacto con ellos, los call center tratan de crear un cominicacion fluida y que sea retroalimentada para saber que es lo que los altos mandos puedan hacer para que sus empleados se sientan mejor. Puesto que en algunos call center se realizan focus group los coordinadores y gerentes con personal que esta en la área de operaciones para saber que es lo que pasa en dichas áreas y saberlo de boca de las personas que estan en el día a día como los operadores y de esta forma se retroalimentan y saber como está funcionando la materia prima de dicha empresa.

Acualmane los Call center han sido el boom de fuentes de empleo en nuestros país, por lo que me pareció importante analizar desde el punto de vista de los call center,cuáles son las teorías que se aplican en esta case de trabajo. En esa primera entrega se analizarán las tres primeras teorías y posteriormente se analizarán desde las otras teorías.

1. Taylorísmo

1. Dentro de esta teoría considero que solo se aplica la característica de determinar un cronometro el tiempo necesario para realizar cada acción: Puesto que el los call center los operadores tienen que manejar ciertos parametros de tiempo como TMO lo cual significa tiempo medio operativo, es decir el promedio que un operador debe de tardarse en atender cada llamada, en el caso que yo conosco los operadores se les pide que cada llamada debe de tardarse como máximo 129 segundos por llamada. Ademas se le mide el tiempo en el que van al baño, el cuas es manejado que solo tienen 3 minutos para ir al baño por cada hora que trabajen, y finalmente tienen un cronometro como herramienta para cuando dejan al cliente en espera en lo que buscan la respuesta o solucionan al cliente y solo pueden dejar al cliente 40 segundos en espera, no más.

2. Teoría de Henrry Fayol

En lo que se refiere a esta teoría hay varias características que reunen los call center, como:

• Equidad: Generalmente a los operadore se les da el mismo trato a los operadores.
• Espiritu de Equipo: Normalmente los operadores son asinados a supervisores y de esta forma que agrupan en equipos, posteriormente la empresa siempre busca realizar copetencias para mejorar los indicadores y se les fomenta a los operadores que deben de trabajar en equipo para obtener los mejores resultados.
• Remuneración personal: A todos lo operadores ademas de brindarseles un suldo de acuerdo al numero de horas que trabajen, se les da un bono si estos cumplen con ciertas normas de calidad y objetivos de productivadad.

3. Teoría de Max Weber

La principal característica de dicha toría es la de Caracter legal de las normasy de los relamentos y Jerarquía bien establecid de la autoridad.

En cuano a esta última, la jerarquía se estructura de la siguiente manera:

• Operadores: A estos se les paga por hora trabajada y son la materia prima para que el servicio funcione.
• Supervisores o Formadores: Son los encargados de verificar y seciorarse que los estándares de calidad se cumplan, que los operadores cumplan con su trabajo.
• Coordinadores: Son los que supervisan que los supervisores hagan bien su trabajo y que estos ejersan prestán sobre los operadores para que cumplan los objetivos operativos.
• Analistas de negocios: Son los que estan de cara al cliente corporativo, porque cabe mencionar que generalmente los call center son empresas outsorsing que se encargan de dar sevicio de atencion al cliente a sus clietes. Entonces los analistas de negocios son los que le rinden cuentas a los clientes comparativos.
• Gerente de negocios: Son los que supervisan que los analistas de negocios hagan bien su trabajo y si estos resultados son buenos, el pago del cliente corporativo también será bueno.
• Gerentes de cuentas: Son los encargados de las realaciones públicas por así decirlo son los que cierran y concretan negocios con los clientes externos.
• Gerencia General: Son los encargados de tomar deciciones y en base a estas dececiones depende el curso que que toma el call center en general y estos´son encargados de todos los servicion en general, es decir que son los que estan al frente de todas las cuentas que maneja un call center las cuales pueden rondar hasta 15 cuentas. Y son los jefes de todos los gargos antes mencionados.